Dell leverde bewust gebrekkige pc's

Dell is aangeklaagd voor het bewust leveren van gebrekkige pc's, maar ook van gebrekkige componenten ter vervanging. Het gaat om Optiplex-pc's geleverd tussen mei 2003 en juli 2005.

In de lopende Amerikaanse rechtszaak hierover komt nu naar buiten dat Dell de pc's met kwalitatief slechte componenten willens en wetens heeft geleverd. Bovendien zijn klanten die hun pc's kapot zagen gaan, voorzien van vervangende componenten of pc's met dezelfde gebreken. De zaak, aangespannen door een Amerikaanse webhoster, loopt al drie jaar.

'Wisten we niet'
Woordvoerster Simone Versteeg van Dell Nederland reageert dat zij over de levering van componenten geen informatie heeft. Zij erkent dat de toen geleverde Optiplex-pc's inderdaad defecten bleken te bevatten. "Dell was ťťn van de leveranciers die toen daarmee kampte. Het was via de leverancier echter niet te achterhalen om welke batch producten het ging. En dus ook niet om welke pc's, en bij welke klanten, het ging."

In de rechtszaak stelt webhoster AIT dat Dell wel op de hoogte was van de defecten en bovendien ter vervanging onderdelen en complete pc's uit dezelfde batch stuurde. Uit interne documenten van Dell blijkt nu dat het bedrijf op de hoogte was van de problemen en dat die van toepassing waren op nagenoeg alle Optiplex-pc's die de pc-maker in die tijd verkocht.

Miljoenen pc's
De aanklager stelt ook dat Dell eigen onderzoek heeft uitgevoerd naar de problemen. Daaruit zou blijken dat de defecten zeer waarschijnlijk zouden optreden bij 97 procent van de in die periode geleverde pc's, de GX270 en GX280-modellen. Bovendien waren de ter vervanging aan klanten gestuurde moederborden ook onderhevig aan het euvel. Dell zou het personeel hebben geÔnstrueerd klanten niet pro-actief te waarschuwen.

Volgens de aanklacht gaat het in totaal om 11,8 miljoen pc's. Dell kan dat aantal niet bevestigen of ontkennen. Ook is onbekend hoeveel er van die Optiplex-modellen er in Nederland zijn geleverd tussen mei 2003 en juli 2005. Woordvoerster Versteeg: "Wij geven geen getallen vrij per land." Zij benadrukt wel dat Dell in 2005 gestopt is met de afname van de defect blijkende producten.

Condensatorplaag
Dat waren de condensatoren (capacitors) op de moederborden in de getroffen Optiplex-pc's. De gebrekkige condensatoren waren afkomstig van producent Nichicon en bleken goedkope imitaties te zijn. Na verloop van tijd sprongen de condensatoren open en lekten ze chemicaliŽn.

De Japanse producent heeft die gemankeerde producten begin deze eeuw verkocht aan onder meer Dell, HP en Apple. "Dell heeft toen ook besloten de garantie te verbreden", vertelt woordvoerster Versteeg nu. Die garantieregeling is begin 2008 afgesloten. Saillant detail is dat de condensatoren niet alleen goedkope imitaties waren, maar geproduceerd op basis van gestolen ontwerpen van een concurrent.

Te zwaar belast
Dell-woordvoerster Versteeg vertelt dat het optreden van de defecten "ook afhankelijk is van het gebruik en de omgeving." AIT zou namelijk gewone Optiplex-desktops gebruikt hebben als servers, wat niet de bedoeling is van die kantoor-pc's. De wiskunde-faculteit van de universiteit van Texas kampte toen ook met uitvallende Dell-pc's, schrijft The New York Times. De conclusie van de fabrikant toentertijd was dat de pc's te zwaar waren belast.

De Amerikaanse beurswaakhond SEC (Securities and Exchange Commission) heeft nog een onderzoek naar deze kwestie lopen. Dell heeft begin deze maand 100 miljoen dollar winst opzij gezet voor een mogelijke schikking met de SEC. Verder heeft het bedrijf in 2005 al 300 miljoen dollar betaald voor de reparaties van de vele defecte Optiplex-systemen.

Prijs voor luisteren naar klant
Ondertussen heeft Dell nu net de Voice of the Customer Award 2010 gekregen van onderzoeksbureau Forrester. De pc-maker krijgt die oorkonde voor zijn focus op klanten en op werknemers. Daarvoor heeft het ideeŽnprogramma's opgezet, respectievelijk IdeaStorm en EmployeeStorm, voor nieuwe producten en diensten.

Volgens Forrester zijn er honderden van de ingediende ideeŽn geÔmplementeerd. "Dell gebruikt ook klantenwaarderingen en recensies om productverbeteringen te bepalen, en het daagt de eigen ingenieurs uit om voor nieuwe producten gemiddelde beoordelingen te behalen van 4,5 op een schaal van 5."