5 naschokken van de grote ING-storing

Online bankieren van ING is afgelopen verworden tot offline bankieren. Een groter dan grote storing heeft de klanten van de bank getroffen. Ondanks herstel is de ramp nog niet voorbij.

Webwinkels in de kou

Zo ergens gedurende de dagen durende storing kreeg Webwereld 's avonds laat nog van een ING-woordvoerder te horen dat "iDeal en mobiel bankieren geleidelijk weer beschikbaar zou zijn". Dus het was op dat moment niet net beschikbaar, maar ook niet wl beschikbaar.

"Geleidelijk weer", luidde dus ING's antwoord op doorvragen naar de status van zijn 'online' bankieren. De woordvoerder lichtte nog toe dat eerst alleen mijnING het weer deed, en daarna ook iDeal en de mobiele app. Maar nog niet overal en voor iedereen. "Inloggen is niet altijd in 1 keer mogelijk", tweet het (echte) webcareteam van de bank. Vandaar "geleidelijk weer beschikbaar".

Dus er is sprake van een plaatselijke bui? Of is het eigenlijk andersom: het plenst overal, maar er is plaatselijk een voorbijgaand zonnestraaltje te bespeuren. Daar kunnen klanten niet veel mee. En dat zijn niet alleen consumenten, maar ook de winkels, want daar kunnen de klanten niet meer afrekenen. Dus zijn de webwinkels boos op ING. En op de andere banken, plus op betalingsverwerker Currence.

Alleen hebben webwinkels geen poot om op te staan. Terwijl ze claimen voor miljoenen het schip in te zijn gegaan vanwege misgelopen inkomsten, kunnen ze dat niet verhalen op de falende bank. Dat erkent ook brancheorganisatie Thuiswinkel.org. Er is namelijk geen contractuele verplichting om een bepaald percentage van de tijd online te moeten zijn, merkt ING fijntjes op. Gelukkig voelt de bank wel "een morele verplichting om een goede dienstverlening te geven". Dat scheelt!
Boetes voor klanten

Consumenten kunnen de aankopen die ze begin deze week zijn misgelopen nu alsnog doen. Maar dat zijn alleen de vrijwillige betalingen. Vergeet de verplichte uitgaven niet! Zoals betalingen met een deadline. Tijdens een storing kan ook daaraan niet worden voldaan, waardoor de betaaltermijn wordt overgeschreden en er boetes in het spel komen voor nalatige betaling.

En er is nog een andere vorm van betalingsverkeer die door de storing is gefrustreerd. Terugvorderingen van betalingen voor niet geleverde producten of diensten. En terugboekingen van afschrijvingen die een ander onterecht heeft gedaan. Als daar nou een terugvordertermijn voor geldt? Dan wordt die ook overschreden.

Dat levert de klant dan ook weer een 'boete' op. Want die gedupeerde mag later in de clinch met de afboekende partij om te proberen zijn of haar geld (terug) te krijgen. Dat kost tijd en moeite, en tijd is geld! En naar sommige automatische afboekingen kan de klant fluiten, zoals die voor servicekosten van ING.
Phishers de dupe

Naast individuele bankklanten en webwinkels is er ng een slachtoffer aan te wijzen. De arme phisher. Denkt er nou niemand aan de phisher? De hardwerkende cybercrimineel die juist bij storingen slachtoffers kan verleiden hun bankgegevens in te vullen op een nepsite onder het mom van 'deze directe link werkt wel'.

Alleen vallen de eventueel geoogste inloggegevens even niet te verzilveren. Omdat de ING aanhoudend verstoord is geweest, sinds zondagmiddag al. Wat dus anderzijds wel weer beschermend werkt voor goedgelovige gebruikers die gul hun gegevens weggeven op een willekeurige gehackte WordPress-blogsite waar een nep-ING-portal is geparkeerd.

Maar wacht, misschien kan het vergulden later nog. Wat de phisher dan alsnog geld oplevert, en de bankklant geld kost. Of wat de bankklant stress en moeite kost om vergoed te krijgen, en moeite is geld!
Nummertje trekken

Internetbankieren belooft van oudsher dat de klant bankzaken kan doen wanneer hij of zij maar wil, en wel direct. Niet langer gebonden zijn aan openingstijden van bankfilialen, de hoeveelheid geopende loketten en de capaciteit van loketmedewerkers. Tenminste, als er geen grote storing is en de noodmaatregel van een limiet niet van kracht is.

Natuurlijk, geen enkele computersysteem is cht zonder limiet. Maar een beetje bank mag natuurlijk wel zorgen dat zijn limiet voor online bankieren ruim boven het gemiddelde van zijn bezoekersaantallen zit. Normaal gesproken is dat ook bij de ING wel het geval, alleen heeft de bank zich genoodzaakt gezien om zijn overeind krabbelende internetbankieren te 'beschermen' tegen de toestromende hordes klanten. Door een limiet in te stellen.

Zodat klanten niet kunnen inloggen als er al een bepaalde hoeveelheid andere klanten wordt geholpen. Dus formeel is het systeem operationeel, alleen niet voor iedereen. De klant mag een nummertje trekken en in de rij staan. Hoewel er eigenlijk geen sprake was van een concreet nummertje, waardoor het onduidelijk was hoeveel wachtenden er nog vr u waren. Het enige nummer wat enig belang had, was F5 (of Control-F5).

ING meldde wel dat zijn e-banking systemen "volledig beschikbaar" zijn. Alleen niet voor iedereen. Na een dagje of wat is die limiet weer opgeheven. Toen de storing voorbij was, echt voorbij was. Dit keer echt. Tot de volgende keer? Geen geruststellende gedachte!
Zoektocht naar alternatieven

Maar volgens ING zelf maakt iedereen zich te druk om een storing die slechts van zondag tot en met woensdag heeft geduurd. Er zijn immers genoeg andere manieren om online te betalen, aldus de bank. Zoals creditcards, PayPal of achteraf betalen. "Er zijn voldoende alternatieven en die kennen de klanten ook en daar zullen ze gebruik van maken", zegt ING-directielid Michael Koutstaal tegen de NOS.

Webwinkeliersvereniging Thuiswinkel brengt daar tegenin dat het maar de vraag is of klanten wel over die alternatieve betaalmogelijkheden beschikken. Daarnaast is er nog de vraag of mensen daadwerkelijk de moeite nemen om die alternatieven te gebruiken. Misschien niet direct tijdens de storing, maar het is nu wel zonneklaar dat het verstandig is om andere betaalmogelijkheden te verkennen. Liefst vr de volgende storing.

De boodschap van ING is duidelijk: consumenten doen er goed aan om de moeite te nemen om een nieuwe rekening bij een andere bank te nemen, met de extra inkomensbewijslast voor bijvoorbeeld een creditcard. Een andere bank zoals de Rabobank bijvoorbeeld. Alleen maakt die partij ook digitale fouten en ook die heeft last van grote storingen. Zoals die van bijna een jaartje geleden waarbij ook andere banken de dupe waren. Een stortvloed aan foutmeldingsberichten vanuit Rabo veroorzaakte een DoS-aanval (denial of service) op het hele iDeal-platform.

De noodzaak voor alternatieve betaalmethodes wordt ook gevoeld door webwinkels. Die mogen naast iDeal en creditcards hun systemen optuigen om meer betaalsystemen te accepteren, zoals PayPal of betaling achteraf. Of iets heel anders, zoals een DigiAccept, een alternatief waar onder meer Bol.com voor heeft gekozen. Nou ja, mede daarvoor.

Kortom, het is handig om niet op n paard te wedden. Dat is voor de grotere winkels wel te doen om meer klanten te kunnen bereiken. Alleen is het voor die klanten niet automatisch een optie, en evenmin voor de kleinere winkels. Net zoals fysieke winkels vroegah niet bepaald zaten te wachten op n een pin-automaat n een Chipper-machientje n een Chipknip-apparaat. De vooruitgang heeft dat overbodig gemaakt. Totdat er een grote storing is in die ene grote kassa. Cash dan maar weer?!