Storing glasvezellijn 112 bleef weken onopgemerkt

Een glasvezellijn voor de uitwijk van 112-communicatie lag er al weken uit voordat een storing de alarmcentrale platlegde. De ict-dienst van de politie wist dat niet dankzij een gebrek aan monitoring.

Een storing bij 112 op 20 juni was het gevolg van onderhoud op een redundante verbinding. De hoofdverbinding lag er echter al 3 weken uit zonder dat iemand het doorhad. Het netwerk werd namelijk niet gemonitord, zo blijkt uit een vandaag gepubliceerd rapport van de Inspectie Veiligheid en Justitie. Twee mensen die reanimatie nodig hadden overleden in die nacht, mede doordat de hulpdiensten vertraging opliepen door de storing, zo valt te lezen in het rapport.

Steken in wachtrij
Ongeveer de helft van alle meldingen die naar de alarmcentrale gingen, bleven steken in de wachtrij. In de tussentijd overleden twee personen, mogelijk mede doordat de hulpdiensten vertraagd waren. De Voorziening tot Samenwerking Politie Nederland (vtsPN) beheert de ict van de hulpdiensten en liet behoorlijk wat steken vallen.

De storing was het gevolg van een defecte glasvezelverbinding en onderhoud aan de tweede lijn. Bij het telefoonverkeer naar 112 wordt een overloop aan telefoontjes omgeleid naar een onbemande uitwijklocatie bij de vtsPN. Deze wachtrij stuurt de gesprekken vervolgens door naar de alarmcentrale. Omdat de verbinding tussen die twee verstoord was, kwamen bellers in een wachtrij zonder einde.

Onderhoud op redundante lijn
Een defecte connector legde een van de twee verbindingen naar de vtsPN al op 30 mei plat. Niemand was hiervan op de hoogte, omdat er geen monitoring werd uitgevoerd op de verbinding. Op de nacht dat 112 onbereikbaar was, werd er onderhoud gepleegd op de tweede lijn. Niemand bij de vtsPN had door wat hier de gevolgen van waren.

Eurofiber voerde het onderhoud uit en stelde de vtsPN daarvan op de hoogte. De ict-beheerder onderzoekt normaal gesproken wat de gevolgen zijn voor dit onderhoud, maar dit bleef op de plank liggen. "Omdat onduidelijk was welke betrokkenen daarvoor aanspreekbaar waren, heeft de impactanalyse in dit geval niet plaatsgevonden", stelt de inspectiedienst van Veiligheid en Justitie.

KPN waarschuwt
KPN merkte rond middernacht dat 112 onbereikbaar was en nam contact op met de KLPD. Daar was niet duidelijk wat het probleem was. Een uur later zocht de telecomprovider contact met de vtsPN. Omdat KPN enkel vraagt of er problemen worden ervaren en de vtsPN geen klachten heeft binnengekregen van de alarmcentrale, stokte hier het proces.

Vlak voor drieŽn merkte de alarmcentrale dat er problemen waren en rond drie uur was Eurofiber klaar met de werkzaamheden. Om de communicatie te herstellen, is de hulp van KPN nodig. Bij de vtsPN ontbrak deze kennis op dat moment en werd er geen actie ondernomen. Om 5.18 uur 's nachts waarschuwt de alarmcentrale via de KLPD de vtsPN over de storing. KPN werd erbij geroepen en om 6.20 uur was de verbinding hersteld.

Te veel vrijheid
Om te voorkomen dat deze situatie zich nog eens herhaalt, worden nu beide lijnen wel gemonitord. Ook is de escalatieprocedure bij de vtsPN aangescherpt, omdat signalen dat er wat aan de hand was te lang bleven liggen bij de ict-dienst. Ook neemt het KLPD contact op met de bellers die in de nacht van 20 juni bleven steken om te zien wat de impact van de ict-faal precies was.

De inspectiedienst vindt ook dat de overeenkomst met Eurofiber te veel vrijheid laat voor de planning van onderhoud. "Naar het oordeel van de Inspectie VenJ doen deze afspraken, hoewel contractueel zo vastgelegd, geen recht aan de importantie en de vereiste betrouwbaarheid van de 1-1-2 dienstverlening", stelt de inspectie.

Met het aanpassen van afspraken en de netwerkmonitoring is de inspectie tevreden dat herhaling zich niet zal voordoen. De procedures bij de vtsPN zijn aangescherpt, zodat ťťn losse melding niet wordt genegeerd, werkzaamheden worden opgepikt en dat problemen sneller worden geŽscaleerd.

Een uitgebreider rapport met de impact en eventuele andere aanbevelingen volgt later dit jaar. Dit rapport bekijkt de totale ict-infrastructuur naar aanleiding van meerdere incidenten de afgelopen periode, meldt V&J-woordvoerder Jean Fransman aan Webwereld.