De Webwinkels proberen onder terugbetaling bij retour uit te komen, blijk uit onderzoek van de Consumentenbond. We hebben de leukste excuses er voor jullie uitgepikt.


De kwestie: bij het retourneren van gekochte spullen moet een webwinkel binnen veertien dagen het geld terugstorten, plus de betaalde verzendkosten vergoeden. Dat gebeurt in meer dan 30 procent van de gevallen niet, deels of foutief. De Consumentenbond heeft de betrokken webwinkels om een reactie gevraagd, en wij publiceren hier de opvallendste.

Allereerst de foutjes:






Babycare.nl: In de afgelopen maanden hebben wij extra aandacht besteed aan het correct uitvoeren van procedures. Het blijkt dus dat er toch nog iets niet goed is gegaan.

Cheaptech.nl: Op de datum van de order was nog niet de gehele organisatie op de hoogte van de nieuwe regels.

Expert: Op het moment van de bestelling werd onze webwinkel vernieuwd. Inmiddels is onze webwinkel met alle procedures eromheen aangepast en zijn dit soort fouten uitgesloten.

Iets Voor Kids: Ons beleid is dat we altijd de verzendkosten retourneren. Dit is dit jaar maar een keer misgegaan, waarschijnlijk dus bij uw bestelling.

De eigengemaakte (en onwettelijke) regels:

Alternate: De bezorgkosten zijn gecrediteerd, maar niet het volledige bedrag omdat er gebruik is gemaakt van ons antwoordnummer.

De Strandhandoek: In onze algemene voorwaarden staat dat wij de verzendkosten niet terugbetalen.

Goedkoopste speelgoedwinkel: Het klopt inderdaad dat wij de bezorgkosten niet vergoeden, wij willen de goedkoopstespeelgoedwinkel.nl blijven. Dit staat ook in onze algemene voorwaarden.

Scoutshop: Als een klant de bestelling volledig terugstuurt via onze DHL-service, ontvangt de klant de verzendkosten niet terug. Als de klant de portokosten betaalt betalen we wel de verzendkosten terug.

V&D: In onze retourvoorwaarden staat dat wij de retourkosten van 2,95 in rekening brengen als een klant de bestelling retour stuurt.

De gelegenheidsargumentatie:

Correct: Het vervoeren van een product is in ons geval een dienst. Voor die dienst moeten wij, net als alle andere bedrijven overigens, de vervoerder betalen en kunnen ons ook niet beroepen op enige bedenktijd.

Droomidee: Indien de klant had aangegeven dat die liever ook de verzendkosten terug wilde hebben, dan hadden we dat zonder probleem teruggestort, want voor 6,75 willen we geen discussie met de klant.

Internetshop/Scheer en Foppen Elektro: Het blijkt dat deze restituties niet juist zijn afgehandeld. In hegt restitutiebestand is een menselijke fout geslopen.

Kleinesam: Wij waren voorheen niet op de hoogte van deze regelgeving, maar zijn dat inmiddels wel.

Soms is daar het zwarte gat:

HEMA: Helaas kunnen wij uit uw bericht geen ordernummer opmaken. Daarnaast kunnen wij op het door u genoemde emailadres geen bestelling vinden.