Na het samengaan van de kabelbedrijven UPC en Ziggo heeft het fusiebedrijf Ziggo te maken met klantverlies. Waarom keert een deel van de klanten Ziggo eigenlijk de rug toe?




Kijken we naar reacties op internet – waar vooral via gebruikersforums en sociale media het ongenoegen kenbaar wordt gemaakt – dan zien we een aantal punten waarop Ziggo het volgens klanten verkeerd doet. Of de uiteindelijke schuld altijd bij het kabelbedrijf ligt, is natuurlijk de vraag. Hieronder een aantal pijnpunten die Ziggo-klanten ervaren.

Ongelijkheid



Ziggo is op 13 april op consumentenniveau één bedrijf geworden. Maar in praktijk bestaat het fusiebedrijf nog steeds uit twee groepen: klanten uit het UPC- en klanten uit het Ziggo-verzorgingsgebied. Dat zorgt voor ongelijkheid in het aanbieden van zenders, diensten en abonnementen. Het meest wordt geklaagd over de NBC Universal-zenders. Zo kan men in voormalig UPC-gebied niet naar de zenders 13TH Street, Syfy en E! Entertainment kijken. Woont men als Ziggo-abonnee echter in voormalig Ziggo-gebied dan zijn deze zenders wel te bekijken. Een situatie die op geen enkele manier goed aan klanten uit te leggen valt. Feitelijk komt deze ongelijkheid door het aflopen van een distributieovereenkomst in het voormalig UPC-gebied. Onderhandelingen over een nieuwe overeenkomst mislukten. De vraag rijst of Ziggo minder scherp had moeten onderhandelen om imagoschade op dit punt te kunnen voorkomen. Ook het verschil in het aantal CI+ modules dat door klanten aan een abonnement kan worden gekoppeld, zorgt bij een deel van de abonnees voor gefronste wenkbrauwen. De ongelijkheid zal in de toekomst verdwijnen en hierdoor krijgen alle Ziggo-abonnees gelijke zenders, diensten en abonnementen.

Storing



Voor de fusie werden de netwerken van UPC en Ziggo aan elkaar gekoppeld, ook wel harmonisatie genoemd. Na de harmonisatie werd de structuur van het UPC-netwerk leidend. Dat zorgde ervoor dat het zenderaanbod – zowel SD als HD – in het voormalig Ziggo-gebied werd uitgebreid. Om de hiervoor benodigde bandbreedte te verkrijgen, nam het kabelbedrijf in het Ziggo-gebied frequenties in gebruik die nog nooit eerder werden gebruikt. Het gaat hierbij om zogenaamde interferentiegevoelige frequenties die in de ether door andere aanbieders voor andere diensten worden gebruikt. Denk hierbij aan 4G en DVB-T. Bij een deel van de klanten in het oud Ziggo-gebied zorgde dit voor storing bij zenders die op deze storingsgevoelige frequenties uitzenden. In vrijwel alle gevallen is slechte thuisbekabeling de oorzaak. Ondanks dat thuisbekabeling de verantwoordelijkheid van de abonnee is, heeft Ziggo meer dan voldoende inspanning gedaan om storing door slechte kabels en aansluitpluggen kosteloos bij abonnees te verhelpen. Op dit punt wordt dus in de meeste gevallen onterecht met de vinger richting Ziggo gewezen. Dat abonnees in oud UPC-gebied niet klaagden, komt omdat UPC al jaren eerder over een langere periode veel tijd en geld geïnvesteerd heeft om de thuisbekabeling bij klanten op orde te krijgen.

Beeldkwaliteit HD-zenders



Net voor de netwerkharmonisatie wijzigde UPC de manier van uitzenden van HD-zenders. Deze worden vanaf eind 2014 niet meer met een vaste, maar met een variabele bandbreedte uitgezonden. Bij de VBR-techniek kan bij HD-zenders met veel bewegende beelden tijdelijk extra bandbreedte worden toegekend. Die wordt dan wel weggehaald bij andere HD-zenders die op dezelfde frequentie uitzenden. Na de netwerkharmonisatie kreeg men ook in het oud Ziggo-gebied voor het eerst met de VBR-techniek te maken. Reden voor een deel van de Ziggo-abonnees om over de beeldkwaliteit van HD-zenders te klagen. Nu is beeldkwaliteit een persoonlijk gevoel. Feit is wel dat Ziggo met de vaste bandbreedte voor HD-zenders een duidelijk zichtbaar voordeel had ten opzichte van de grootste concurrent KPN. Ziggo wel is de HD-zenders van NPO, RTL Nederland en SBS Broadcasting - alsmede enkele andere HD-zenders - met hogere vaste bandbreedte blijven uitzenden. Verschil in beeldkwaliteit is bij deze zenders dan ook niet waar te nemen. Concurrent KPN biedt bij Interactieve TV alleen via glasvezel de tien belangrijkste zenders van Nederland ook met hogere bandbreedte aan, Hiervoor dient men wel over een nieuwere tv-decoder beschikken.



Prijsverhoging



Tussen de perikelen rond de fusie en netwerkharmonisatie door deed Ziggo in juli ook nog een prijsverhoging in oud UPC-gebied. Natuurlijk een slechte timing. Een groep UPC-abonnees klaagden al over ongelijkheid van het zenderaanbod waarvan het verdwijnen van de NBC Universal-zenders een direct gevolg is. Deze groep ontevreden klanten kregen door de prijsverhoging ook nog eens de mogelijkheid om vanwege de prijsverhoging het lopende abonnement ongeacht de nog resterende contractperiode op te zeggen. Nu vonden prijsverhogingen in het eerste half jaar bij alle Europese aanbieders van Ziggo-eigenaar Liberty Global plaats. Maar het was wellicht beter geweest om de prijsverhoging bij Ziggo een aantal maanden uit te stellen tot het kabelbedrijf in een rustig vaarwater was gekomen en de fusieperikelen grotendeels voorbij waren.