Procesdigitalisatie betekent heel ver vooruit kijken

'Vandaag is de smartphone hip, morgen de smartwatch.'

Omdat klanten minder vaak naar de filialen komen, stellen banken steeds meer klantprocessen online beschikbaar. Dat automatiseren en digitaliseren van klantprocessen en de inzet van nieuwe technologieŽn zorgt voor nieuwe uitdagingen voor de IT-organisatie.

Voor veel bankzaken gaan we liever niet meer naar een bankfiliaal. We willen ze liever zelf regelen. Thuis, of misschien zelfs onderweg op een tijdstip dat we zelf kiezen. Denk aan het aanvragen van een betaalpas, het openen van een bankrekening en het afsluiten van een lening of hypotheek. Bij ABN AMRO maken ze hierom een draai in het denken.

Steeds meer klantprocessen die vroeger door een medewerker in goede banen werden geleid, zijn nu geautomatiseerd en gedigitaliseerd. De oplossingen die ontwikkeld worden moeten werken op elk apparaat dat de klant wil gebruiken. Daarnaast wordt er gewerkt aan nieuwe technologieŽn zoals vingerafdrukscanners, biometrie en hybride (native/web) apps. Bij ABN AMRO maken ze hierom een draai in het denken. In plaats van denken vanuit de bank wordt er gedacht vanuit de klant. De klantervaring staat centraal.

Uitdagend spanningsveld

Dit alles zorgt voor een uitdagend spanningsveld tussen de business en de IT-organisatie. De eisen vanuit de business zijn hoog. Men wil het liefst elke dag nieuwe functionaliteit beschikbaar maken voor de klant. Tegelijkertijd is het aan de IT-organisatie om processen zo gestructureerd en robuust mogelijk op te zetten, zodat ze lange tijd meegaan, klantvriendelijk zijn en eenvoudig zijn uit te breiden en te beheren. Om dit alles in goede banen te leiden, is bij ABN AMRO een zogenaamd Center of Expertise (CoE) opgericht.

Bij het CoE Business Process Management & Front End onderzoeken ervaren consultants hoe IT-landschappen zo slim mogelijk kunnen worden opgezet. Zodat er per project of klantproces niet steeds vanaf scratch hoeft te worden begonnen, maar dat procescomponenten naadloos als Lego-blokjes in elkaar passen en herbruikbaar blijven. Door Agile te werken, zijn kort cyclische projecten mogelijk en kunnen sneller oplossingen worden gerealiseerd.

Analyse van klantprocessen

Het in een bibliotheek verzamelen van slimme losse componenten die projecten opnieuw kunnen gebruiken lijkt eenvoudig en voor de hand liggend. Maar in de praktijk blijkt dat toch iets genuanceerder te liggen. Peter Goosen, afdelingshoofd van het CoE Business Process Management & Front End, wijst er op dat veel vragen die aan een klant worden gesteld niet uniek zijn voor een proces. Ze komen in meerdere processen voor. Denk aan gegevens van de rekeninghouder en het signeren van een aanvraag.

Maar vanuit technologisch oogpunt zijn er toch relevante verschillen. "Het openen van een betaalrekening is een voorbeeld van een redelijk simpel proces", zegt hij. "Op de diverse apparaten waarmee klanten tegenwoordig werken verloopt dat nagenoeg hetzelfde. Maar een hypotheekaanvraag is complexer daarvoor moet meer informatie worden ingevoerd. Op een desktop gaat dat prima, met een tablet kan het ook nog, maar op een smartphone is dat lastiger. Dan is het handig als je een deel van de gegevens later kunt aanleveren, of thuis een document kunt inscannen met je telefoon."

Vandaar dat per apparaat wordt gekeken wat de optimale volgorde van de stappen is en hoe de losse componenten moeten worden geÔmplementeerd. Goosen: "Het is nodig om goed uit te zoeken hoe processen precies in elkaar zitten en wat herbruikbaar is. Elke klant is anders. Daarom moeten processen in de context van de klant worden aangeboden en dat vraagt om veel flexibiliteit en dynamiek in de interactie met de klant."

Nieuwe technologieŽn onderzoeken

Het is de kunst om nieuwe technologische mogelijkheden zo vroeg mogelijk te herkennen. Goosen: "Wij kijken ver vooruit. Vandaag is de smartphone hip, morgen de smartwatch. Hoe eerder je weet wat gewenst en mogelijk is, hoe meer tijd je hebt om na te denken over strategische zaken. Nieuwe technologieŽn pakken we zo snel mogelijk op als R&D-project, zonder dat er een lang traject van nadenken aan vooraf gaat. We onderzoeken wat de mogelijkheden zijn en laten zien dat het werkt. Zodra de technologie aanslaat, weten we wat we ermee kunnen en hoe het in het bestaande landschap is te integreren. Wij zijn er helemaal klaar voor, nog voordat de vraag gesteld is."

Als een spin in het web

Als consultant bij het CoE Business Process Management & Front End moet je van veel zaken op de hoogte zijn. Peter Goosen: "Wat is op dit moment technisch mogelijk en wat kunnen we verwachten. Welke trends en ontwikkelingen zijn er op IT-gebied, bij de business en in de markt. Wij maken voorstellen voor de architectuur en bepalen het high level design van processen en front end-systemen. We zetten standaarden neer en dragen dit over aan de delivery teams die er vervolgens mee aan de slag gaan. Daarna blijven we betrokken bij de realisatie. We lopen mee met projecten en we voeren kwaliteitscontroles uit."

Kennismanagement valt ook onder het CoE. "Consultants delen hun kennis, publiceren standaarden, trainen medewerkers en stellen best practices en cookbooks beschikbaar. Als consultant heb je dus een heel scala aan vaardigheden nodig. Je zit niet in een hok. Je bedenkt niet alleen maar standaarden die vervolgens ergens op de plank belanden. Je komt overal in de organisatie en moet veel schakelen, netwerken en regelen. Dat maakt het werk dynamisch en uitdagend."

Enthousiast geworden over procesdigitalisatie bij ABN AMRO? Bekijk onze ICT-vacatures of lees meer over hoe wij de digitalisering aanpakken