Consumentenbond: Viaplay compenseert jaarabonnees onvoldoende
Er is een heuse soap ontstaan rondom de eerst afgesloten jaarabonnementen van Viaplay. Een deel van de abonnees klaagt over het te vroeg beëindigen van het abonnement.

Consumentenbond: Viaplay compenseert jaarabonnees onvoldoende

Nederlanders die voor het begin van Viaplay op 1 maart 2022 een jaarabonnement voor de streamingdienst kochten, kregen voor het bedrag van 99 euro niet twaalf maar dertien maanden toegang tot de content. Dit werd duidelijk in de persoonlijke klantomgeving van de abonnees. Hierin stond vermeld dat de abonnementen tot media dan wel eind maart zouden doorlopen. Toch werden deze abonnees op 1 maart net voor het begin van het nieuwe Formule 1-seizoen door Viaplay afgesloten. Viaplay noemde dit in eigen bewoording dat ‘het abonnement werd geannuleerd’.



Klachten
Het regende – en regent in mindere mate nog steeds – klachten op de handelswijze van Viaplay. Een opmerkelijke manier om met abonnees om te gaan die zelfs voordat de streamingdienst ook maar een seconde content beschikbaar had gesteld hun vertrouwen in het bedrijf hadden geuit door een jaarabonnement te kopen. Niet alleen via de sociale mediakanalen van de streamingdienst maar ook bij Consumentenbond (Klachtenkompas) en toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (Consuwijzer) werden meerdere klachten gemeld.



Viaplay
Viaplay bood diverse bij de streamingdienst klagende abonnees een compensatie van tien euro aan. Dit gebeurde alleen als bij de klantenservice persoonlijk werd geklaagd. De telefonische klantenservice slibde hierdoor echter al snel op veel momenten dicht met als gevolg een wachtrij die soms wel tot meer dan 50 personen en meer dan twee uur kon oplopen. Proactief alle jaarabonnees compenseren die eerder dan in de persoonlijke klantomgeving werden afgesloten, werd niet door Viaplay gedaan. Op diverse door Totaal TV gestelde vragen, kwam uiteindelijk geen definitief antwoord van Viaplay. Een woordvoerster nam wel contact op maar toen duidelijk werd dat ook vragen aan Consumentenbond en ACM gesteld waren en dat het antwoord van Consumentenbond aanleiding voor vervolgvragen vormde, werd de uiteindelijke definitieve reactie namens Viaplay tot nader bericht uitgesteld. Tot heden heeft Viaplay de gestelde vragen nog niet beantwoord. Ondanks dat melding is gemaakt dat een artikel eventueel zonder wederhoor geplaatst zou worden.



Consumentenbond
Consumentenbond laat weten diverse klachten van jaarabonnees ontvangen te hebben. Over de compensatie die Viaplay aan klagende abonnees heeft toegezegd, is de consumentenbelangenvereniging duidelijk. Deze is namelijk onvoldoende. “Een maand gratis Viaplay is een maand gratis Viaplay. Viaplay moet zodanig vergoeden dat klanten die maand lang Viaplay kunnen gebruiken. Als dit met tien euro niet kan, dan is dit niet afdoende”, laat Consumentenbond via woordvoerder Gerard Spierenburg weten. Omdat de prijs van een maandabonnement per 1 maart door Viaplay naar €15,99 is verhoogd, is de door Viaplay aangeboden compensatie onvoldoende. Consumentenbond raadt verder aan te overwegen een klacht bij ACM via Consuwijzer achter te laten.



ACM
Ook aan ACM stelde Totaal TV twee weken geleden vragen over de handelswijze van Viaplay. Mede hierdoor heeft de toezichthouder met Viaplay contact opgenomen om de materie te bespreken. Naar aanleiding van dit contact heeft Viaplay sinds kort op de eigen internetsite onderstaande mededeling geplaatst. Totaal TV heeft dit artikel geplaatst nadat ACM vandaag inhoudelijk heeft geantwoord op gestelde vragen.



De melding van Viaplay op de eigen internetsite luidt als volgt: “We zijn officieel gelanceerd in Nederland op 01-03-2022 en daarvoor was het mogelijk om een jaarabonnement op onze website te kopen. Het aanbod omvatte het eerste jaar Viaplay voor een vaste prijs van 99 euro. De content werd beschikbaar gesteld voor de gebruikers die dit pakket kochten op 01-03-2022 en daarmee liep het abonnement af op 01-03-2023, precies 12 maanden na de abonnement officieel actief geworden. Je hebt misschien gezien dat het abonnement in plaats daarvan werd beschreven als 13 maanden en dit komt doordat de aankoop van het abonnement is gedaan voordat onze service was gelanceerd. We begrijpen echter dat dit verwarrend kan zijn dus als u nog vragen heeft, neem dan contact met ons op en we zullen uw vragen graag beantwoorden.”