Hebben providerforums enig nut voor consumenten?
De vier grootste providers van Nederland - Ziggo, KPN, T-Mobile en Delta - hebben hun eigen forums waar klanten andere klanten helpen. Maar heeft dit eigenlijk nut?

Hebben providerforums enig nut voor consumenten?

Klanten die andere klanten helpen. Het idee is om meerdere redenen goed. Zo zijn niet alle klantenservicemedewerkers van providers voldoende op de hoogte van de techniek om een goed antwoord te kunnen geven op gestelde vragen van klanten. Klanten die dezelfde problemen eerder hebben ondervonden en hiervoor een oplossing weten, kunnen andere klanten de juiste oplossing aanreiken. En financieel zijn klant-helpt-klant forums voor providers ook interessant. De inzet van steeds duurder wordende arbeidskrachten kan hierdoor enigszins worden beperkt.



Valkuilen
Maar providers moeten bij hun klant-helpt-klant community forums de vinger aan de pols houden. Modereren – en dus het inzetten van eigen personeel – is noodzakelijk. Dit wordt duidelijk als we kijken naar het Zeelandnet forum van Delta. Navraag bij Delta Fiber leert dat dit bedrijf Zeelandnet inderdaad als eigen onderdeel beschouwt. Maar de moderatie op dit forum is op veel momenten totaal afwezig. Dit wordt duidelijk door de scheldkanonnades die aan de lopende band doorgaan. Er wordt niet ingegrepen als gebruikers elkaar voor ‘steuntrekkers’, ‘trollen’ en meer fraais uitmaken. Er wordt zelfs gesteld dat mensen met een televisie van minder dan 77 inch – in meer dan 90 procent van de huishoudens het geval – een minderwaardig toestel gebruiken, en dan in aanzienlijk minder nette bewoordingen.



Vooroordeel
Maar ook bij de community forums van Ziggo, KPN en T-Mobile zijn bij dagelijks bezoek opvallende dingen te zien. Zo zijn er gebruikers – klanten van de provider dus – die meer privéleges hebben dan andere gebruikers. Dat is natuurlijk opmerkelijk, want hiermee laat de betreffende provider doorschemeren dat de ene klant belangrijker is dan de andere, of men wekt minimaal de indruk dat dit zo is. Soms verdedigen klanten met privéleges de provider op momenten dat dit eigenlijk onverklaarbaar is. In enkele gevallen is dit zo opmerkelijk dat de verdediging van de betreffende provider averechts werkt. Hierdoor worden de belangen van de provider juist geschaad. Het gaat in veel gevallen om gebruikers van forums met toevoegingen als 'superexpert' en 'TEAM-leden'. Een vorm van ‘superklanten’ dus. Ook is een trend zichtbaar dat gebruikers die een dergelijke titel nog niet hebben maar in de toekomst graag zouden willen de provider en de ‘superklanten’ naar de mond praten. Dit is onder meer terug te zien in het geven van zogenaamde ‘likes’ – zeg maar het duimpje omhoog – bij reacties van moderators en ‘superklanten’.



Nut
Maar ondanks al deze bijzaken hebben dergelijk forums een positieve invloed op de ervaring van klanten van providers. De hulp van andere klanten wordt door velen als prettig ervaren. Het bevordert ook een snellere oplossing van problemen. Een forum is verder een laagdrempelige manier om technische problemen op te lossen, maar ook andere zaken. Wie problemen met facturatie ondervindt, kan op een snelle manier in contact komen met de provider, en vaak worden problemen dan snel opgelost. Ook kan voor het afsluiten of opwaarderen van een abonnement eerst de benodigde interessante informatie verkregen worden. Dit gaat echter niet vanzelf. De provider profiteert het meest van dergelijke forums als de moderatie goed en eerlijk verloopt, en klanten die opzichtelijk de provider bij alles verdedigen in toom worden gehouden.