Delta heeft snelste maar niet beste klantenservice
Delta heeft in Nederland de snelste helpdesk. Dit blijkt uit een onderzoek van Providercheck onder telecomproviders. Maar wat betekent dit onderzoek feitelijk?

Delta heeft snelste maar niet beste klantenservice

Het klinkt zo mooi. De snelste klantenservice van Nederlandse telecomproviders. Maar feitelijk betekent dit alleen dat bij Delta – onderdeel van Delta Fiber – in vergelijk met andere providers als Ziggo, KPN en Odido iets sneller de telefoon wordt opgenomen om een vraag of een klacht van een klant aan te horen. Het zegt niet over de verdere afhandeling van het gesprek. De snelste klantenservice hoeft dus inhoudelijk niet de beste klantenservice te zijn.



Consumentenbond
In het geval van Delta blijkt bijvoorbeeld dat eigen klanten op het punt van onder meer kwaliteit de Delta klantenservice juist minder goed vinden presteren. Dit blijkt uit het periodieke onderzoek Providermonitor van Consumentenbond. De top drie van het snelheidsonderzoek van Providercheck komen bij het onderzoek van Consumentenbond zelfs als de drie slechtsten naar voren. En ook bij het onderzoek van Consumentenbond zijn weer de nodige vraagtekens te zetten. Want ook dit is geen vergelijkend onderzoek waarbij de klantenservice van alle providers door dezelfde persoon of instantie beoordeeld wordt met gelijke criteria.



Snel, sneller, snelst
De vergelijkingssite Providercheck onderzoekt jaarlijks de snelheid waarmee providers klanten met vragen telefonisch te woord staat. Met andere woorden: hoe lang staat een klant gemiddeld in de wachtrij voordat een vraag aan een medewerkers van de klantenservice van een provider gesteld kan worden? Providercheck onderzocht dit met vier verschillende vragen. Voor elke vraag werd vijf keer contact met de provider gezocht. Uiteindelijk werd dus elke provider twintig keer gebeld. En op basis van deze twintig gesprekken werd de gemiddelde wachttijd vastgesteld.



Delta
Delta – dat in het vorige onderzoek van Providercheck in 2022 als negende naar voren kwam – liet klanten het kortste de pauzemuziek in de wachtrij horen. Een Delta-klant staat gemiddeld 2 minuten en 22 seconden in de wachtrij, Caiway volgt op korte achterstand op de tweede plek. En dat is begrijpelijk. Beide providers zijn eigendom van Delta Fiber en werken met vrijwel gelijk klantenserviceorgaan. Op een afstand van bijna twee minuten (4.10) volgt Odido als derde. Youfone, Ziggo en KPN volgen daarna vanaf plek vier tot en met zes en blijven met de wachttijd binnen de vijf minuten. Budget-klanten moeten met ruim 13 minuten wachttijd het langste geduld hebben voordat zij een vraag aan een klantenservicemedewerker van hum provider kunnen stellen. En dat is ook gelijk aan de verwachting vooraf. Budget is een van de goedkoopste providers. Om de abonnementsprijs laag te houden, moet Budget dus kritisch naar onder meer personeelskosten kijken. Dit zorgt voor een minder snelle bereikbaarheid van de klantenservice.