‘Interproviders maken opzeggen abonnement moeilijker’
De huidige dynamische markt voor vaste diensten zorgt ervoor dat providers als Ziggo en KPN proberen klanten binnenboord te houden.
Jarco Kriek21 oktober 2024
‘Interproviders maken opzeggen abonnement moeilijker’

Sommige providers gaan tot de rand van het toelaatbare – en soms klaarblijkelijk ook erover – om bestaande klanten die van hen afscheid willen nemen alsnog binnenboord te houden. Uit eigen onderzoek van nieuwsite Nu.nl blijkt dat diverse providers – waaronder Ziggo, KPN en Odido – het klanten die van hen afscheid willen nemen het moeilijker maken om het abonnement op te zeggen. Zo moet naar meerdere internetpagina’s genavigeerd worden om daarna er in enkele gevallen er achter te komen dat het abonnement in enkele gevallen alleen telefonisch opgezegd dient te worden. En dat is in veel gevallen onrechtmatig. Als een abonnement namelijk via internet bij een provider is afgenomen dan moet het volgens geldende regelgeving ook op de gelijke manier beëindigd kunnen worden. Bij Ziggo en KPN kan het abonnement uiteindelijk wel online opgezegd worden maar is het een speurtocht om de juiste plek hiervoor op de internetsite te vinden. Uit het onderzoek blijkt dat bij Odido het op dit moment in het geheel niet mogelijk is om online op te zeggen. Maar deze provider belooft op korte termijn dit mogelijk te maken.



Wachttijden
De providers lijken bewust afscheid willen nemende klanten richting de telefonische klantenservice te leiden. Zo bleek uit het onderzoek van Nu.nl tot er soms lange wachttijden zijn bij de klantenservice waar het abonnement opgezegd dient te worden. Dit loopt op tot enkele tientallen minuten. Als eenmaal gelukt is de klantenservice te bereiken, vinden er pogingen plaats om de klant op andere gedachten te brengen en toch klant bij de betreffende provider te blijven. Providers als Ziggo en KPN hebben hiervoor een speciale afdeling genaamd retentie in het leven geroepen. Medewerkers van deze afdeling zijn gespecialiseerd om klanten te overtuigen om het voornemen het abonnement op te zeggen te heroverwegen. Daarbij kunnen soms hele hoge kortingen worden aangeboden om de betreffende klant een zet in de goede richting te geven.



Contracttermijn
Extra tijdelijke maandelijkse kortingen en gratis abonnementen van betaalpakketten zoals Ziggo Sport, ESPN Compleet, Film1 en Viaplay kunnen deels ervoor zorgen dat besloten af te zien van het voornemen om naar een andere provider over te stappen. Maar ook hierbij is sinds kort een verandering waar te nemen. Consumenten en bedrijven die op een dergelijk retentie-aanbod van een provider ingingen die bonden zich voorheen voor een periode van een jaar opnieuw aan dezelfde provider. In meer gevallen hanteren providers bij dergelijke retentie-aanbiedingen nu een contractvaste periode van twee jaar (24 maanden).



Voorbeelden
Overigens blijkt uit het onderzoek van Nu.nl dat er ook providers zijn waar men zonder veel moeite te doen en het verplicht contact opnemen van de klantenservice wel het abonnement online kan opzeggen. Dat is vooral bij kleinere providers zoals SKV, SKP en Jonaz het geval. Maar ook de Delta Fiber-providers Delta en Caiway staan de lijst van providers die het goede voorbeeld geven.